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Jun 28, 2023

Beneficios y servicio en el comercio electrónico: de deslizar para quedarse

Esta función solo está disponible cuando se da el consentimiento correspondiente. Lea los detalles y acepte el servicio para habilitar la función de calificación. Comprar online es un poco como tener citas online: ante un

Esta función solo está disponible cuando se da el consentimiento correspondiente. Lea los detalles y acepte el servicio para habilitar la función de calificación.

Comprar online es un poco como tener citas online: ante una multitud de ofertas, los clientes tienen muchas opciones para elegir. Por tanto, los minoristas deben hacer todo lo posible. Ya sean programas de fidelización o comunicación omnicanal, revelamos cómo convertir una aventura fugaz en una relación sólida.

En el comercio electrónico, los clientes suelen desplazarse de una tienda a otra más rápido que cuando hacen búsquedas en Tinder. Y al igual que ocurre con los portales de citas, lo mismo se aplica a las tiendas online: si buscas algo permanente, necesitas crear recuerdos duraderos. Las ofertas atractivas por sí solas no son suficientes. Para las tiendas, esto significa acompañar a los clientes en su recorrido como cliente con asesoramiento y atención personalizada para que la compra y el proceso posventa sean una experiencia de éxito en todos los aspectos. ¡El efecto fantasma es tabú!

Según el informe de creativestyle, la industria del deporte y el aire libre ya está haciendo un buen trabajo en este sentido. Sin embargo, existen grandes diferencias entre las 20 tiendas online encuestadas: 13 ofrecen obsequios de bienvenida por suscribirse a la newsletter, sólo ocho tienen programas de fidelización y sólo dos ofrecen cuatro canales de comunicación diferentes.

Markus Rohmeyer, director de producto de Novomind AG, destaca la importancia del servicio al cliente en el sector del deporte y el outdoor: "Aquellos que ofrecen asesoramiento y un servicio personalizado en su tienda online antes, durante y después de la compra tienen ventajas sobre la competencia. Porque ambos son parte de una experiencia de compra perfecta en el comercio digital." Por eso es importante que todos los proveedores del mercado de deportes y actividades al aire libre consideren cómo convencer a los clientes con su propia tienda o cómo establecer un servicio de atención al cliente óptimo. Después de todo, la mitad de todos los consumidores dicen "¡Siguiente!" Después de una sola mala experiencia en la tienda. Varias malas experiencias hacen que el 80 por ciento cambie de socio.

Ya sean listas de productos o páginas de resultados de búsqueda, las funciones de personalización son herramientas comunes para una experiencia positiva para el cliente. Hoy en día, la integración de casos de uso de comercio conversacional también forma parte de esto. Servicios como una alerta de disponibilidad de los productos pedidos, información sobre artículos olvidados en el carrito de compras o sugerencias de productos personalizadas a través de WhatsApp motivan a los clientes a volver. Aquellos que también combinan el comercio omnicanal y el servicio al cliente tienen éxito. Los clientes suelen tener muchas preguntas sobre productos que requieren mucho asesoramiento, como equipamiento deportivo, ropa funcional o calzado deportivo y de trekking. Esperan respuestas rápidas y a través del canal de comunicación de su elección.

Chatear espontáneamente con el centro de servicio, obtener información sobre el producto sobre la marcha a través de una aplicación y responder preguntas estándar las 24 horas del día a través de centros inteligentes de preguntas frecuentes y chatbots: así es como los clientes quieren comprar hoy. Y quieren cambiar sin problemas entre puntos de contacto. Las soluciones de software Seamless" que mapean todos los canales en un solo sistema permiten que el servicio de atención al cliente mantenga una visión general en todo momento. Estas soluciones contribuyen significativamente a optimizar la experiencia del cliente, especialmente cuando todos los sistemas omnicanal están perfectamente interconectados entre sí.

Es más fácil para el servicio de atención al cliente procesar consultas si también tiene acceso al historial de pedidos en la tienda online. Esto aumenta la eficiencia y acelera los tiempos de respuesta. También agiliza las decisiones de compra y evita devoluciones.

La importancia de un buen servicio al cliente a menudo se subestima criminalmente en el comercio electrónico, afirman los expertos de creativestyle. En el comercio minorista tradicional, los empleados son accesibles en la tienda y pueden responder rápida y directamente. En línea, sin embargo, esto no es tan fácil. Sin embargo, todo proveedor del mercado de deportes y actividades al aire libre debe ser consciente de lo importante que es una experiencia de compra perfecta. Cuantos más canales de comunicación haya para elegir, mejor, porque una variedad de canales es una excelente manera de ganar puntos con los clientes. Sin embargo, según creativestyle, la industria de deportes y actividades al aire libre se encuentra en el promedio más bajo con un promedio de solo dos puntos de contacto por tienda.

La accesibilidad de las 20 tiendas online analizadas varía entre 119 y 35 horas semanales. Llama especialmente la atención que sólo una tienda ofrezca contacto a través de WhatsApp/Messenger. Las líneas telefónicas directas y los formularios de contacto son más comunes (15 cada uno). Los clientes pueden contactar con nueve de los remitentes por correo electrónico y sólo seis de las 20 tiendas online utilizan el chat como canal de comunicación. Sin embargo, un estudio de 2019 realizado por Forrester Research dice que el 63 por ciento de los clientes que interactúan con un chat en vivo están más satisfechos que con el correo electrónico o el contacto telefónico. No es de extrañar: los chats en vivo definitivamente ofrecen ventajas competitivas en el comercio electrónico. Permiten a las empresas ofrecer a sus clientes un servicio rápido y directo. Esto es cada vez más demandado en el mundo actual.

Un chat en vivo garantiza ayuda rápida en unos minutos sin molestos tiempos de espera. Blue Tomato muestra el camino.

El 54 por ciento de los compradores online repiten compras en una tienda gracias a programas de fidelización y, por tanto, gastan más dinero: así lo confirma un estudio reciente de Magento. Por eso las tiendas online deberían hacer todo lo posible para vincular a los clientes con su propia empresa. Se ha demostrado que los programas de fidelización que ofrecen un valor añadido real fortalecen las relaciones con los clientes.

Ya sean vales de valor, acceso a rebajas, ventas para miembros, ofertas exclusivas, concursos, eventos o incluso experiencias en la montaña, algunas tiendas online interpretan a la perfección el teclado de los programas de fidelización. Sin embargo, sólo ocho de cada 20 tiendas online ofrecen algún programa de fidelización.

Los boletines también son una herramienta consolidada para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes; afortunadamente, según el informe de creativestyle, esta herramienta de marketing ha llegado a todas las tiendas. Si además del primer registro además hay un código de descuento o un regalo de bienvenida, los clientes estarán más dispuestos a realizar su primera compra en esta tienda. 13 de 20 tiendas ofrecen este beneficio.

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Beneficios adicionales para clientes de las 20 tiendas online más grandes del mercado de deportes y outdoor:

Obtenga valiosos puntos cumbre: Bergzeit destaca con un blog claramente estructurado.

En la prueba de estrés, los profesionales del comercio electrónico de creativestyle examinaron hasta qué punto los canales de contacto de los minoristas son adecuados para aclarar dudas sobre los productos. Para evaluar con mayor profundidad la calidad del servicio, seleccionaron un producto de cada tienda y realizaron dos preguntas a través del formulario de contacto o correo electrónico. Además del tiempo necesario para proporcionar comentarios, la calidad de las respuestas también fue un problema. 13 de 20 transportistas pudieron responder ambas preguntas. El ganador indiscutible necesitó sólo 13 minutos para hacerlo, mientras que el tiempo de respuesta más largo fue de 239 horas y 23 minutos. Y: de cuatro tiendas no hubo respuesta alguna.